— As axencias de viaxes máis importantes terán dúas semanas para devovler o importe dos voos cancelados á cidadanía afectada

Bruxelas, 10 de xullo de 2023. Tras un diálogo coa Comisión Europea e as autoridades nacionais de consumo (rede CPC), Edreams ODIGEO, Etraveli Group e Kiwi.com comprometéronse a informar mellor aos consumidores dos seus dereitos en caso de cancelación de voos polas compañías aéreas e a transferir o reembolso dos billetes nun prazo de sete días tras recibilos das compañías aéreas, o que significa que os consumidores deberían recibilos ao cabo dun total de 14 días.

En virtude dos dereitos dos pasaxeiros da UE, as compañías aéreas que cancelan un voo están obrigadas a reembolsar os billetes nun prazo de sete días unha vez que o pasaxeiro optou polo reembolso do voo. Con todo, os billetes de avión tamén poden comprarse a través dun intermediario (unha “axencia de viaxes en liña”). Como resultado deste diálogo, os tres principais intermediarios aéreos europeos achegan claridade para estes casos: os consumidores recibirán o seu reembolso nun prazo máximo de 14 días. Este paso tamén contribúe a crear unhas condicións equitativas e igualitarias no sector das aerolíneas de viaxes.

Esta acción complementa un diálogo previo con 16 grandes compañías aéreas europeas que deu lugar a que ditas compañías comprometésense a respectar o prazo de 7 días para os reembolsos, e a reembolsar máis de 500.000 bonos de voo que impuxeran aos consumidores tras as cancelacións de voos durante a pandemia COVID-19. O diálogo de 2021 coas compañías aéreas había posto de relevo os atrasos adicionais sufridos polos consumidores cando os billetes cancelados compráronse a través dun intermediario.

As compañías aéreas que cancelan un voo están obrigadas a reembolsar os billetes nun prazo de sete días unha vez que o pasaxeiro optou polo reembolso do voo

Resumo dos compromisos

As axencias de viaxes en liña afectadas pola acción son: eDreams ODIGEO (con marcas como eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink e Liligo); Etraveli Group (con marcas como Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 e Travelstart); e Kiwi.com. A acción orixinalmente tamén se dirixía a Otravo que, con todo, cesou as súas operacións en decembro de 2022.

Tras o diálogo, as axencias de viaxes en liña asumiron os seguintes compromisos:

• En caso de voos cancelados, as axencias de viaxes en liña transferirán os reembolsos da aerolínea ao consumidor nun prazo de 7 días a partir do día en que a axencia de viaxes en liña reciba o reembolso da aerolínea. Isto supoñerá un reembolso en 14 días para os consumidores que comprasen o seu billete a través dunha axencia de viaxes en liña. Os atrasos restantes na transferencia dos reembolsos recibidos das compañías aéreas solucionáronse ou se solucionarán como moi tarde o 30 de xuño de 2023.
• O número de teléfono e a dirección de correo electrónico das axencias de viaxes en liña facilitaranse en ou a través das seccións de asistencia ou “contacto” dos seus sitios web, de modo que os consumidores poidan comunicarse con elas tamén por correo electrónico ou teléfono.
• A información sobre as vantaxes específicas vinculadas aos distintos paquetes de servizos ofrecidos polas axencias de viaxes en liña será máis clara para os consumidores. Informarase claramente aos consumidores dos dereitos que lles confire o Regulamento sobre os dereitos dos pasaxeiros aéreos a un transporte alternativo ou ao reembolso no caso de que a compañía aérea cancele os seus voos. Tamén se lles informará claramente se o voo foi cancelado.
• Informarase claramente aos consumidores das consecuencias que os servizos específicos ofrecidos polos intermediarios aéreos poden ter nos dereitos do consumidor en caso de interrupción dun voo (por exemplo, que os datos de contacto poden non ser transferidos ás compañías aéreas, ou que cando só cancélase un traxecto dunha viaxe, o segundo traxecto pode ter que seguir pagándose cando non hai interconexión entre os voos que constitúen a viaxe).

Os tres principais intermediarios aéreos europeos acordaron introducir os cambios nas súas prácticas para a próxima tempada de vacacións de verán, antes do 30 de xuño de 2023.

Próximos pasos

A rede de autoridades europeas de protección dos consumidores pechará agora os seus diálogos con todos os intermediarios das compañías aéreas, pero as autoridades seguirán supervisando se os compromisos aplícanse correctamente. Ademais, a rede seguirá supervisando o cumprimento por parte das compañías aéreas dos seus compromisos no marco da acción do CPC contra 16 grandes compañías aéreas levada a cabo en 2021.

Contexto

A Rede de Cooperación para a Protección dos Consumidores (CPC), baixo a dirección da Axencia Sueca dos Consumidores, puxo en marcha esta acción en xuño de 2022. Isto fíxose en vista das condicións de reembolso persistentemente difíciles para os consumidores que se viron afectados polas cancelacións anticipadas de voos COVID-19. A acción baseouse tamén na información solicitada no contexto dos diálogos das autoridades de consumo coas compañías aéreas celebrados en 2021, así como nas reclamacións de consumidores da UE presentadas #ante autoridades e organismos nacionais.

A Rede de Cooperación en materia de Protección dos Consumidores (CPC) é unha rede de autoridades responsables da aplicación da lexislación da UE en materia de protección dos consumidores. Para facer fronte ás infraccións transfronteirizas da lexislación en materia de consumo, estas autoridades nacionais, asistidas pola Comisión Europea, coordinan as súas accións de investigación e aplicación. O mecanismo específico de cooperación e coordinación con arranxo ao cal funciona a rede réxese polo Regulamento sobre cooperación en materia de protección dos consumidores.

Máis información: Comisión Europea