— Las agencias de viajes más importantes tendrán dos semanas para devolver el importe de los vuelos cancelados a la ciudadanía afectada

Bruselas, 10 de julio de 2023. Tras un diálogo con la Comisión Europea y las autoridades nacionales de consumo (red CPC), Edreams ODIGEO, Etraveli Group y Kiwi.com se comprometieron a informar mejor a los consumidores de sus derechos en caso de cancelación de vuelos por las compañías aéreas y a transferir el reembolso de los billetes en un plazo de siete días tras recibirlos de las compañías aéreas, lo que significa que los consumidores deberían recibirlos al cabo de un total de 14 días.

En virtud de los derechos de los pasajeros de la UE, las compañías aéreas que cancelan un vuelo están obligadas a reembolsar los billetes en un plazo de siete días una vez que el pasajero ha optado por el reembolso del vuelo. Sin embargo, los billetes de avión también pueden comprarse a través de un intermediario (una «agencia de viajes en línea»). Como resultado de este diálogo, los tres principales intermediarios europeos de líneas aéreas aportan claridad para estos casos: los consumidores recibirán su reembolso en un plazo máximo de 14 días. Este paso también contribuye a crear unas condiciones equitativas e igualitarias en el sector de las aerolíneas de viajes.

Esta acción complementa un diálogo previo con 16 grandes compañías aéreas europeas que dio lugar a que dichas compañías se comprometieran a respetar el plazo de 7 días para los reembolsos, y a reembolsar más de 500.000 bonos de vuelo que habían impuesto a los consumidores tras las cancelaciones de vuelos durante la pandemia COVID-19. El diálogo de 2021 con las compañías aéreas había puesto de relieve los retrasos adicionales sufridos por los consumidores cuando los billetes cancelados se habían comprado a través de un intermediario.

Las compañías aéreas que cancelan un vuelo están obligadas a reembolsar los billetes en un plazo de siete días una vez que el pasajero optó por el reembolso del vuelo

Resumen de los compromisos

Las agencias de viajes en línea afectadas por la acción son: eDreams ODIGEO (con marcas como eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink y Liligo); Etraveli Group (con marcas como Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 y Travelstart); y Kiwi.com. La acción originalmente también se dirigía a Otravo que, sin embargo, cesó sus operaciones en diciembre de 2022.

Tras el diálogo, las agencias de viajes en línea asumieron los siguientes compromisos:

• En caso de vuelos cancelados, las agencias de viajes en línea transferirán los reembolsos de la aerolínea al consumidor en un plazo de 7 días a partir del día en que la agencia de viajes en línea reciba el reembolso de la aerolínea. Esto supondrá un reembolso en 14 días para los consumidores que hayan comprado su billete a través de una agencia de viajes online. Los retrasos en la transferencia de los reembolsos recibidos de las compañías aéreas se han resuelto o se resolverán a más tardar el 30 de junio de 2023.

• El número de teléfono y la dirección de correo electrónico de las agencias de viajes en línea se facilitarán en o a través de las secciones de asistencia o «contacto» de sus sitios web, de modo que los consumidores puedan comunicarse con ellas también por correo electrónico o teléfono.
  La información sobre las ventajas específicas vinculadas a los distintos paquetes de servicios ofrecidos por las agencias de viajes en línea será más clara para los consumidores.

• Se informará claramente a los consumidores sobre los derechos que les confiere el Reglamento sobre los derechos de los pasajeros aéreos a un transporte alternativo o al reembolso en caso de que la compañía aérea cancele sus vuelos. También se les informará claramente si el vuelo ha sido cancelado.

• Se informará claramente a los consumidores sobre las consecuencias que los servicios específicos ofrecidos por los intermediarios de las compañías aéreas pueden tener sobre los derechos del consumidor en caso de interrupción del vuelo (por ejemplo, que los datos de contacto pueden no haber sido transferidos a las compañías aéreas, o que cuando sólo se cancela un tramo de un viaje, el segundo tramo puede tener que seguir pagándose cuando no hay interconexión entre los vuelos que constituyen el viaje).

Los tres principales intermediarios aéreos europeos acordaron introducir los cambios en sus prácticas de cara a la próxima temporada de vacaciones de verano, antes del 30 de junio de 2023.

Próximos pasos

La red de autoridades europeas de protección de los consumidores cerrará ahora sus diálogos con todos los intermediarios de líneas aéreas, pero las autoridades seguirán supervisando si los compromisos se aplican correctamente. Además, la red seguirá supervisando el cumplimiento por parte de las compañías aéreas de sus compromisos en el marco de la acción de la CPC contra 16 grandes compañías aéreas llevada a cabo en 2021.

Contexto

La Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC), bajo la dirección de la Agencia Sueca de los Consumidores, puso en marcha esta acción en junio de 2022. Esto se hizo en vista de las condiciones de reembolso persistentemente difíciles para los consumidores que se vieron afectados por las cancelaciones anticipadas de vuelos COVID-19. La acción se basó también en la información recabada en el contexto de los diálogos de las autoridades de consumo con las compañías aéreas celebrados en 2021, así como en las reclamaciones de consumidores de la UE presentadas ante autoridades y organismos nacionales.

La Red de Cooperación en materia de Protección de los Consumidores (CPC) es una red de autoridades responsables de la aplicación de la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores. Para hacer frente a las infracciones transfronterizas de la legislación en materia de consumo, estas autoridades nacionales, asistidas por la Comisión Europea, coordinan sus acciones de investigación y aplicación. El mecanismo específico de cooperación y coordinación con arreglo al cual funciona la red se rige por el Reglamento sobre cooperación en materia de protección de los consumidores.

Más información: Comisión Europea